נס טכנולוגיות מפעילה מרכז תמיכה המשרת לקוחות במיקור חוץ ומטפל בכמיליון בקשות לתמיכה בשנה, בשש שפות לכ-70,000 משתמשי קצה בשורה של חברות וארגונים
נס טכנולוגיות מפעילה את מרכז השירות והתמיכה הגדול בישראל במיקור חוץ. מרכז התמיכה (בשמו הרשמי – URD Center Unified Reference and Delivery Center ) משרת לקוחות במיקור חוץ ומטפל בכמיליון בקשות טלפוניות לתמיכה בשנה, בשש שפות, של כ-70,000 משתמשי קצה בשורה של חברות וארגונים.
לאחרונה הוסמך מרכז התמיכה והשירות ע"י מכון התקנים הישראלי לתקן ISO/IEC 20000 - התקן הבין-לאומי הראשון המיועד לניהול שירותי טכנולוגיית מידע בהיבט עסקי. התקן מבוסס על הידע והניסיון שנרכש על ידי המומחים בתחום והוא תואם את גישת ITIL (Information Technology Infrastructure Library - מערך של קווים מנחים לניהול שירותי טכנולוגיית המידע). נס הינה ספקית שירותי ה-IT הראשונה בישראל שקיבלה הסמכה לתו תקן מחמיר זה. תהליך ההסמכה נמשך כשנה שבמהלכה עסק צוות של עובדים בהתאמה לדרישות התקן.
תקן 20000 ISO/IEC מאפשר מתן שירותי IT אפקטיביים ויעילים, בהיבט עסקי, תוך צמצום החשיפה לסיכונים. כמו כן מאפשר התקן תיאום ציפיות והתאמה לדרישות חוזיות, הן מול הלקוחות והן מול קבלני משנה, זיהוי וניהול תהליכים מדידים וביצוע תהליכים לשיפור מתמיד של השירות. התקן מקנה ללקוחות בטחון כי הארגון מעמיד את מחויבותו לאיכות בעדיפות גבוהה.
אפי קוטק, נשיא נס ישראל, מציין כי "קבלת התעודה מעידה על איכותם הגבוהה של שירותי ה-URD Center ומקנה לו יתרון תחרותי. מומחי המרכז שואפים לפתור כל בעיה בטיפול הראשון (First Time Fix Rate – FTFR), ,דבר המאפשר חיסכון אמיתי, גם לספק וגם ללקוח. באמצעות כלים מתאימים ושיטות שפותחו לניהול השירות בארגונים בינלאומיים גדולים, מספק המרכז שירות איכותי ברמה הגבוהה ביותר."
במרכז התמיכה והשירות של נס טכנולוגיות עובדים למעלה ממאה עובדים, כ- 70 נציגי שירות קדמיים, העונים טלפונית לפניות הלקוחות ולצידם 40 מומחים במגוון מערכות ארגוניות ותוכנות מיחשוב ייעודיות התומכות בפעילות העסקית של הלקוח. המומחים במרכז מפעילים צוות של למעלה מ- 180 טכנאי שטח, הפזורים בכל רחבי ישראל, ומגיעים לאתרי הלקוחות בכל מקרה בו לא ניתן לפתור את הבעיה באמצעות הערוץ הטלפוני..
יתרון הגודל של נס טכנולוגיות ושל מרכז השירות והתמיכה מאפשר להבטיח לכל לקוח את המשאבים הנדרשים לפעילויות שלו, כולל בזמני עומס שיא או כאשר ישנן בעיות חריגות, ונדרשים משאבים גדולים יותר. המרכז מעסיק סוללה של מומחים בתחומים יעודיים שונים, הן טכנולוגיים והן מגזריים.
דוד טולדנו, סגן נשיא בנס ישראל ומנהל ה-URD Center, מדגיש כי המטרה היא לפתור כל בעיה בטיפול הראשון. "זהו חיסכון אמיתי, גם לספק וגם ללקוח" אומר טולדנו "אנו מעסיקים מומחים בעלי נסיון. תפוקה של מומחה התומך מרחוק גדולה פי שלושה מתפוקתו של טכנאי שחלק גדול מזמנו עסוק בשינוע מאתר לאתר. באמצעות כלים מתאימים, מתודות שפותחו לניהול השירות בארגונים בינלאומיים גדולים, ריכוז ידע וניהול מאגר Best Practices על בסיס ניסיון בשווקים ורטיקליים, מערך מיקור החוץ של נס טכנולוגיות מסוגל לספק שירות טוב יותר במחיר תחרותי. יש לנו יתרון ברור לגודל, המועבר ללקוחות השירות, לא רק לארגונים גדולים, אלא גם ללקוחות קטנים ובסדר גודל בינוני SMB))".
טולדנו מסביר כי יש דרגות שונות של איכות שירות וכל אחת מתומחרת בהתאם לדרישות הלקוח. לדוגמא - שירות ללקוח בינלאומי, הדורש זמינות של 24 שעות ביממה שבעה ימים בשבוע ותמיכה בשפות רבות, עם משאבים ייחודיים המוקדשים רק לו, אינו דומה לשירות מקומי בשעות העבודה המקובלות לעסק קטן, שיכול להסתפק בנתח קטן מהמשאבים המשותפים של מאגר לקוחות SMB. "היתרון של נס טכנולוגיות הוא בכך שגם לקוחות קטנים ולקוחות בגודל בינוני מנוהלים על אותה תשתית תמיכה משוכללת שנועדה לגדולים ולבינלאומיים וכך גם הם נהנים מאותו ניהול שירות מקצועי ומאותו יתרון לגודל" אומר טולדנו.
רשימת לקוחות ה-URD Center של נס טכנולוגיות ארוכה ומרשימה. ניתן למצוא בה ארגונים גדולים, כמו שירותי בריאות כללית, לצד חברות בינלאומיות דוגמת טבע, גופים פיננסיים, כמו חברת הביטוח מגדל, וארגונים ציבוריים דוגמת משרד הפנים או המשרד להגנת הסביבה. "זה מרכז שירות ותמיכה יחיד במינו בישראל - ולא רק משום שהוא הגדול ביותר", אומר דוד טולדנו. "אנו נותנים תמיכה ליותר מ-70,000 משתמשי קצה. לחלקם התמיכה מכסה שימוש בתוכנות משרד סטנדרטיות, דוגמת Windows/Office של מיקרוסופט, ולמרביתם יש אפליקציות ERP ואחרות שמורכבות ומותאמות בקפדנות לשווקים ספציפיים".
לחלק גדול מלקוחות המרכז יש הסכמי אמנת שירות ( SLA) שונים, המותאמים לדרישות התפעוליות שלהם, וחלקם מקבלים שירות ממאגר ידע משותף, שמבטיח קונסיסטנטיות באיכות השירות. "בזמנים קשים, כאשר חברות רבות נאלצות לפטר עובדים וותיקים, לנייד אנשים ולמלא תפקידים חיוניים על ידי עובדים חסרי ניסיון, התלות במרכז השירות והתמיכה הולכת ומחריפה" אומר טולדנו "חברות וארגונים לא רוצים למצוא את עצמם באמצע מהלך הבראה קשה, תקועים עם שירות חובבני, שלא מצליח לפתור את בעיות התפעול של ה-IT. כי גם כשנדרש חיסכון, הוא לא יכול לבוא על חשבון טיב התמיכה, כאשר הדבר מהווה את חלון הראווה של המיחשוב בארגון, בתחום השירות".
לעלון המידע
לפרטים נוספים:
yuval.kedar@ness.com