סיפורי לקוח - כ.א.ל 

הלקוח
כאל היא חברת כרטיסי האשראי המובילה בישראל. בבעלותה כרטיסי ויזה, דינרס קלאב ומאסטרקארד, והיא משרתת יותר מ- 1.2 מליון לקוחות בכל הארץ. כאל מציעה תוכניות לתכנון וניהול אשראי ליותר מ- 250 אלף לקוחות וכן שירותי סליקה ל- 45 אלף בתי עסק ישראליים.

החברה פיתחה מגוון היצעי אשראי המותאמות לצרכים שונים ומגוונים של הלקוח הישראלי, כגון פריסה חודשית של תשלומי אשראי, והלוואות ומשיכות מזומנים המבוססות על כרטיסי אשראי . כאל גם מציעה ללקוחותיה אפשרות להצטרף ל- 30 מועדונים המאפשרים לבעלי הכרטיסים להנות מהטבות כספיות וצרכניות. כתובת אתר האינטרנט של כאל:  www.cal-online.co.il
 
 
הטכנולוגיה שיושמה
 
 
Microsoft BizTalk Server 2004, Microsoft SQL Server, Microsoft .NET
 
 
האתגר העסקי
באופן מסורתי, טיפלו בעבר חברות כרטיסי האשראי בבקשות של לקוחותיהם דרך ערוץ אחד, דבר הדורש שימוש במערכת מונוליטית חד ערוצית. כיום פניותיהם של הלקוחות מגיעות באמצעות ערוצים שונים, וחברות כרטיסי האשראי מחפשות פתרונות אינטגרטיביים מתקדמים המאפשרים להן לספק מידע מיידי ועדכני, אשר יכול לשמש לשיפור תהליכיהן העסקיים.

בשנים האחרונות, מקבלת כאל עשרות אלפי פניות של לקוחות בכל חודש באמצעות מספר ערוצים, כולל טלפון, אינטרנט ומערכות CRM. במקביל, מערכות הליבה של החברה פועלות על מערכות הפעלה הטרוגניות רבות  כגון VMS ו- Windows 2000 UNIX.

על מנת לטפל במורכבות החדשה שנוצרה בשטח, ביקשה כאל ליצור מרכז חדש להעברת הודעות ולתהליכים עסקיים, אשר לא רק יתמוך במערכות ובערוצים רבים, אלא יהיה גם בעל יכולות לניהול תהליכים עסקיים.
 
 
הפתרון
הפרויקט בכאל היה אחד הפרויקטים הגדולים הראשונים בישראל בתחום BizTalk Server 2004. נס טכנולוגיות, בסיוע ייעוץ של מיקרוסופט, יישמה והטמיעה פתרון נרחב לשילוב בין יישומים ארגוניים. הפתרון המשולב מסנכרן את כל ערוצי ההודעות עם מערכות הליבה השונות של כאל באמצעות תשתית אחידה, והוא מאפשר להעביר מידע עדכני ללקוחות בכל ערוץ, תוך תמיכה בערוצים עתידיים אפשריים.

הפתרון, המתבסס על פלטפורמת .NET ומשתמש בטכנולוגיית  SQL Server 2000 מאפשר לכאל לבצע טרנזקציות EAI בין ערוצים רבים כגון אינטרנט, מענה קולי אינטראקטיבי (IVR), מערכות CRM וארכיונים. תוך שימוש בארכיטקטורה מוכוונת שירותים (SOA),  הפתרון כולל תשתית של תהליכים עסקיים הכוללת את Unicenter של CA וקישור למערכת mySLA – מערכת הבקרה של כאל.

על מנת לשפר את יכולת הפעולה של הפתרון עם מגוון רחב של יישומים וטכנולוגיות, פיתחה נס מתאמים למרכז ה-legacy של כאל, ולמערכות Siebel, IVR, ADA וכן ערוצים רבים שבהם משתמשים הלקוחות.
 
 
  תוצאות
 
גישה מיידית לנתונים, בזמן אמת
יכולות שירות בערוצים רבים
נקודת מבט אחת על הלקוח

התועלת לכ.א.ל:

שירות לקוחות טוב יותר
שמירה טובה יותר על הלקוחות
בקרה ניהולית טובה יותר
הזדמנויות עסקיות רבות יותר
זמן הגעה לשוק מהיר יותר

בועז צ'צ'יק, מנכ"ל כאל, מסכם: "המערכת מאפשרת לנו לקבל דוח מצב מעודכן לגבי כל לקוח היוצר קשר עם החברה שלנו, בין אם זה דרך הטלפון, האינטרנט או מערכת CRM. זהו יתרון משמעותי לחברה מובילה כמו כאל, המציעה שירותים מסביב לשעון ליותר ממליון לקוחות פרטיים ועסקיים".