Per chi gestisce applicazioni web mission-critical, è importante sapere come il cliente/utente percepisce la qualità del servizio offerto. Eppure questo tipo di controllo non è mai stato così semplice da realizzare e questo è il motivo per cui molte aziende non sono in grado di determinare il livello di soddisfazione dei propri clienti. Questo problema insiste inoltre in una realtà, quella delle applicazioni Web, che ancora oggi non può certo essere definita stabile e le minacce al livello di servizio sono tante e costantemente in agguato.

Gli analisti concordano sulla complessità di tali applicazioni e sul fatto che quasi il 75% dei problemi di servizi viene segnalato direttamente dagli utenti invece che dai numerosi strumenti di gestione utilizzati all’interno delle organizzazioni IT.

E’ quindi necessario che le organizzazioni IT adottino un nuovo approccio alla gestione delle applicazioni Web, ovvero un sistema di controllo che ponga la “end-user esperienze” al vertice della catena gestionale.

Questo approccio gestionale che prende il nome di “End User Experience Management”, comporta una serie di indubbi benefici che elenchiamo di seguito:

§         riduzione del tempo necessario a individuare e risolvere i problemi;

§         miglioramento dei servizi di supporto ai clienti;

§         visibilità dell’impatto dei cambiamenti applicativi sugli utenti.

Attraverso questo approccio ogni azienda sarà in grado di migliorare la qualità delle proprie applicazioni Web prestando attenzione ai seguenti 10 fattori critici:

§         Controllare le prestazioni delle applicazioni web dalla prospettiva dell’utente

§         Implementare una soluzione di monitoring indipendente dal software applicativo

§         Stabilire una “baseline” di riferimento per i principali parametri di qualità: tempi di risposta, errori, performance

§         Misurare l’impatto di ogni cambiamento nel software applicativo

§         Collezionare e riprodurre i problemi

§         Concentrare la propria attenzione sugli utenti che lamentano i problemi più critici

§         Fornire agli sviluppatori la visibilità sulle performance delle applicazioni già in fase di sviluppo software

§         Implementare uno strumento di analisi del problemi

§         Segnalare sistematicamente le condizioni di errore

§         Evitare implementazioni di strumenti di controllo caratterizzati da un’eccessiva complessità di gestione.

La società Coradiant, partner tecnologico di NessPRO Italy S.p.A., propone sul mercato la soluzione TrueSight, che consente di collezionare e analizzare tutti gli aspetti di ciascuna transazione web in modo passivo e non intrusivo per la rete aziendale.

L’analisi dei dati non è limitata alle funzioni di controllo, ma tutti i prodotti Coradiant sono disegnati per aiutare l’azienda a erogare servizi Web di qualità con una prospettiva di business, mettendo in primo piano la percezione che l’utente ha dei servizi che gli vengono erogati.